창원시가 '감성노동 상담원' 인권 보호를 위해 민원콜센터에 쇄도하는 '악성 민원'에 강력 대처하기로 했다.

창원시는 민원콜센터에 근무하는 상담원들이 성희롱과 폭언, 그리고 각종 갑질에 무방비로 노출됨으로써 심각한 인권 침해를 당하고 있다는 판단에 따라, 이에 대처할 수 있는 매뉴얼을 정비하는 등 대책 마련에 나섰다.

창원시는 지난 2012년부터 민원콜센터를 운영하고 있으며 현재 23명이 근무하고 있다. 이들은 하루 평균 민원 전화 80∼90건을 처리하고 있으며, 지난 한 해 전화 62만 3343통을 받았다. 하지만 일반상담원 18명 중 3년 이상 근무한 상담원은 1명에 그쳐 노동환경이 열악함을 방증하고 있다.

창원시는 노동환경을 열악하게 하는 가장 큰 요인 중 하나로 악성민원 전화를 들었다. 일례로 ㄱ 씨는 지난해 창원시 민원콜센터에 204차례 전화해 지속적인 성희롱과 욕설을 한 것으로 드러났다. 살해 협박도 있었다. ㄴ 씨는 134차례 전화해 동일 사항에 대해 반복적으로 민원을 제기했는가 하면, ㄷ 씨는 147회 전화해 장시간 혼잣말을 했던 것으로 파악됐다.

상담원들은 친절응대 의무감 때문에 먼저 전화를 끊을 수 없었고, 일방적으로 당할 수밖에 없었다는 게 창원시 설명이다. 일반적으로 관공서 민원콜센터는 2차 민원이 발생하면 그 책임을 해당 상담원이 떠안아야 하기에 상담원이 일방적으로 먼저 전화를 끊을 수 없었던 것이다.

창원시는 업무 스트레스에 따른 상담원 이직률이 높아지자 매월 상담원 신규 채용공고를 해야 할 만큼 골머리를 앓아 왔다.

창원시는 이미 악성 민원 대처 매뉴얼을 마련하고 있는 서울시와 현대카드 등을 벤치마킹해 악성민원 전화가 지속되면 '법적 조치 가능성 안내 후 통화 종료'를 할 수 있게 할 방침이다. 상담원이 먼저 통화 종료한다고 2차 민원이 제기되면 '경고조치를 상기시킨 후 정상적인 대화를 시도하되 성희롱, 폭언, 욕설을 지속할 경우 역시 통화종료'를 할 수 있게 했다.

이성민 시정혁신담당관은 "악성민원 대처 매뉴얼을 통해 상담원이 장기 근속할 수 있도록 유도함으로써 친철하면서도 신속·정확하게 시정을 안내할 수 있는 역량 있는 상담원 양성에도 기여할 것으로 기대된다"고 밝혔다.